Op een congres over digitale geletterdheid sprak ik met een jonge vrouw van Marokkaanse komaf die in de bibliotheek burgers helpt met het invullen van papieren. Ik noem haar Rachida. Ze sprak hartstochtelijk over haar werk. Laaggeletterden raken vaak de weg kwijt in het labyrint van de digitale post, als ze dat labyrint al betreden. Veel mails worden domweg niet gelezen. De DigiD is gekoppeld aan een mobiele telefoon, maar niet iedereen kan een telefoon betalen. Ouders missen schoolactiviteiten van hun kinderen omdat ze de agenda-app ervoor niet hebben geïnstalleerd.

Het taalgebruik van de overheid draagt ook niet bij aan een betere verstandhouding; het is afgestemd op hoogopgeleiden. De overheid praat over de hoofden van burgers heen, met vervreemding tot gevolg. Rachida kon wel honderden verhalen vertellen over wat ze elke dag meemaakte. Een alleenstaande moeder kwam met vuur in de ogen met een pak brieven bij haar; ze was woedend over hoe de overheid met haar omging. Heel rustig pakte Rachida de post op en ging er samen met haar doorheen om tot een oplossing te komen. Aan het einde van het gesprek ging de moeder met een glimlach naar buiten.

Het taalgebruik van de overheid is een uitsluitingsmechanisme, dat is duidelijk. Het geeft de geadresseerde het gevoel dat hij minderwaardig is omdat hij niet begrijpt wat er staat. Rachida stelt deze mensen gerust. Samen komen ze eruit. De moeilijke brief wordt eerst gescand met een app die de tekst vertaalt naar begrijpelijk Nederlands. Daarna gaat ze aan de slag. Ze haalt veel voldoening uit haar werk.

Maar er speelt nog iets anders, en dat heeft met haar afkomst te maken. Ze ervaart dat de mensen met wie ze een etnische achtergrond deelt meer van haar willen dan ze kan geven. Een Marokkaanse vrouw bracht haar alle ongeopende brieven, want zuster Rachida zou het wel even oplossen. Weer anderen denken dat Rachida de poort is naar gouden voorzieningen. Niet alleen kan ze hun schuldenproblematiek oplossen, ze kan ook zorgen voor een auto en een huis. Het gemak waarmee mensen ervan uitgaan dat ze al hun wensen mogelijk kan maken, verbaasde haar. Ze vond het steeds lastiger om het rituele geklaag aan te horen.

Ik zag aan Rachida dat ze last had van de emotionele stress die het opleverde

Ik begreep haar ongemak, maar ik begreep ook de mensen die bij haar leeglopen. Het is de kleine tragedie van de hulpverlener met een niet-westerse achtergrond, die door de gemeenschap wordt gezien als universele probleemoplosser. Er wordt druk uitgeoefend, op charmante en minder charmante wijze. Hoeveel hulpverleners, sociaal werkers en financieel adviseurs zullen hiermee te maken hebben gehad? Ik zag aan Rachida dat ze last had van de emotionele stress die het opleverde. Verscheurd door haar professionele houding enerzijds en de emotionele chantage anderzijds.

Ik kan me goed voorstellen dat Rachida er op een gegeven moment klaar mee is. Maar ik snap ook die vrouw of man die aan het loket komt en zich eindelijk gezien voelt door een soortgenoot. De niet-westerse Nederlander voelt zich bekeken met wantrouwen en onverschilligheid. De witte blik zorgt voor angst. Vooroordelen en fake news over migranten worden geïnternaliseerd bij het hulploket: wie kan men hier echt vertrouwen? Is de overheid wel zo neutraal? Wanneer het over mensen in de bijstand gaat, worden migranten altijd uitgelicht.

Dus ik begreep ergens wel dat ze bij Rachida het onmogelijke eisten. Alle opgehoopte frustratie, gevoeld onbegrip en het verlangen om begrepen te worden komen er dan uit in een heerlijke klaagzang, waarvan de kern is: eindelijk word ik geholpen door iemand die me kent. In die zin is de hulp van Rachida meer dan alleen maar financiële ondersteuning; het is therapie.